Sunset Tower, das ikonische Hotel und beliebtes Revier für A-Listener, hat es mit einer Krise zu tun, die in letzter Zeit nur allzu bekannt geworden ist: unhöfliche und widerspenstige Kunden.
„Die Leute waren schrecklich, schrecklich, schrecklich“, sagt Hotelbesitzer Jeff Klein, der schnell betont, dass es sich nicht um Stammgäste, sondern um neue Kunden handelt. „Es sind immer Erstbesucher und sie waren ekelhaft und schrecklich für meine Mitarbeiter. Man könnte meinen, dass die Menschen nach allem, was wir gemeinsam als Gesellschaft gemeinsam durchgemacht haben, freundlicher und netter wären, insbesondere zu Hotel- und Restaurantmitarbeitern, die während der Pandemie so schwer ihren Lebensunterhalt hatten, aber das hat war nicht der Fall.“
Es war zuerst, sagt er. Als das Hotel nach einer längeren Schließung durch die COVID-19-Pandemie wiedereröffnet wurde, sagte Klein, dass sich die Leute von ihrer besten Seite zeigten und vermutlich glücklich waren, zum ersten Mal seit vielen Monaten das Haus zu verlassen. „Dann war da plötzlich dieses wahnsinnige Anspruchsgefühl“, erklärt er. Was den erfahrenen Hotelier am meisten verblüfft hat, der auch die San Vicente Bungalows in West Hollywood besitzt, die nur für Mitglieder zugänglich sind (die frei von solchen Problemen waren), ist die Wut, die das Feuer schürt.
„Normalerweise geht es um Anfragen für einen bestimmten Tisch“, sagt Klein. „Meistens ist es nicht einmal eine realistische Anfrage. Wir haben Leute sagen lassen: “Ich will diesen Tisch”, während sie auf einen Tisch zeigten, an dem gerade jemand sitzt. Sie behaupten auch, bestimmte Tische bei der Reservierung ausdrücklich angefordert zu haben, obwohl wir keine Tischanfragen annehmen, so dass normalerweise einige Lügen im Spiel sind. Die Ironie ist, dass sie bereits einen großartigen Tisch haben.“
Die Spannungen sind so weit eskaliert, dass einige widerspenstige Gäste aufgefordert wurden, das Gelände zu verlassen oder, schlimmer noch, vom gut ausgebildeten Sicherheitspersonal des Hotels hinaus eskortiert wurden. „Wenn sie mein Team schlecht behandeln, wird das nie toleriert“, fügte er hinzu. “Wir haben das Glück, dass wir ein Hotel sind und daher ein Sicherheitsteam haben.”
Klein war sich nicht sicher, wie weit verbreitet das Thema war, bis er einen Artikel in der New York Times las . Die am 14. Juli veröffentlichte Geschichte von Reporter Neil Vigdor – „Restaurant schließt für einen ‚Tag der Freundlichkeit‘, nachdem Kunden seine Mitarbeiter weinen lassen“ – beschreibt, wie die Eigentümer von Apt Cape Cod auf ähnliche Wellen von Missbrauch reagierten, die ihren Mitarbeitern entgegengebracht wurden dass einige in Tränen geblieben sind.
Das vom Ehepaar Brandi Felt Castellano und Regina Felt Castellano geführte Farm-to-Table-Restaurant wurde für einen „Tag der Freundlichkeit“ kurz geschlossen, um die Mitarbeiter zu ehren und die Kunden an das Wesentliche zu erinnern. Das Duo betonte die Herausforderungen, denen sich die Gastronomie und das Gastgewerbe angesichts von Personal- und Versorgungsengpässen im Zuge einer Pandemie gegenübersehen, von der Hunderttausende kleine Unternehmen betroffen waren.
„Als ich diesen Artikel las, wurde mir klar, dass es nicht nur um uns ging, sondern dass eindeutig etwas in der Welt vor sich geht“, fuhr Klein fort. „Ich weiß nicht, ob wir unsere soziale Anmut oder das Verständnis unseres Gesellschaftsvertrags miteinander in einer Gastfreundschaft verloren haben.“
Um die Kunden an die Folgen zu erinnern, hat Klein beim Künstler Donald Robertson ein Gemälde in Auftrag gegeben, das in der Nähe des Host-Stands aufgehängt, auf der Speisekarte platziert und auf Instagram gepostet wurde. Es zeigt ein „Lovely Staff“-Mitglied, das von einem „Stressed Guest“ beschimpft wird, der als bedrohlicher Tyrannosaurus Rex verkleidet die Aufmerksamkeit von „Sunset Tower Security“ auf sich gezogen hat. „Unhöfliche Gäste werden ganz gegessen“, heißt es in dem Stück. „Das ist doch Hollywood!“
Das letzte Woche auf Instagram gepostete Bild ist zum beliebtesten Bild auf dem Konto von Sunset Tower geworden, neben einer Bildunterschrift mit der Aufschrift: „Da wir die Pandemie hinter uns haben, bitten wir unsere Gäste, unsere Mitarbeiter- und Hotel- / Restaurantrichtlinien zu respektieren . Unhöfliches Verhalten, abfällige Kommentare und desavouierende Anfragen des Managements werden nicht toleriert und Sie werden gebeten, das Gelände zu verlassen. Zukünftige Reservierungen werden nicht berücksichtigt.“
Wenn Kunden die Beherrschung verlieren und Spannungen zu kochen beginnen, weisen die Mitarbeiter höflich auf das freche Bild hin, um an die Folgen von schlechtem Benehmen zu erinnern. „Es hat sehr geholfen“, sagt Klein. „Es hat nicht zu 100 Prozent geholfen, aber vorher gab es vielleicht 10 Situationen, die zu einer verrückten, schreienden oder schreienden Situation wurden. Jetzt haben wir das nur bei ein oder zwei von zehn. Was wirklich geholfen hat, ist, dass viele Leute nicht wissen, dass sie sich so lächerlich verhalten, weil sie sich nicht an die sozialen Normen halten. Menschen sterben und andere haben seit über einem Jahr kein Geld mehr verdient. Es ist nur ein Tisch, beruhige dich.“
